2016-11-04

【当社で利用しているチャットサービスをご紹介】役立ち情報

皆さまの会社はカスタマーサポートをお持ちですか?
メーカー様であれば、多くの企業様がカスタマーサポートをお持ちの事かと思います。

内製化して保有するケースもあれば、業務委託されているケースなど様々ですが
やはり、対ユーザー向けクオリティを担保することは課題の一つですよね。

今日はNEOのサービスを紹介するのではなく(笑)
当社が自社ユーザー向けに活用しているサービスをご紹介しようと思います!

あまりご存知でないかもしれませんが、
当社は、マーケティングサービスを提案するお客様へのサービス展開と、
アンケートサイト「アイリサーチ」に登録頂いているモニター様へのサービス展開との2つがあります。

つまり、BtoB事業と、BtoC事業の両方を行っているのです。

このBtoC事業であるアンケートサイト「アイリサーチ」サービスには、
現在、約327万人もの会員モニターに登録して頂いていて、
私たちにとって最も重要な”アンケートデータを取得するための大切な存在”となっています。



このサイト利用満足度を高めるために、私たちは自社でカスタマーサポートを運営しており、
主に、石垣マーケティングラボを中心としたコンタクトセンターでの電話対応と
メールでの問い合わせに対応する事でこれまで運営をしてきました。

モニター様からの問合せには、サービスを利用する中で『疑問を素早く解決したい』
というニーズと『気軽に問い合わせがしたい』というニーズがあると考えています。

しかしながら、メールでの対応は返信するまでのタイムラグがあったり
電話もすぐに繋がらない場合など、モニター様の満足度を下げてしまう可能性がありました。
それに加えて、電話やメールをするのはちょっとハードルが高いと感じる潜在層も多く、
「チャット」であれば気軽にニーズに応えることができると考えました。

そこで複数のサービスを検討した結果
当社が導入したチャットサービスが「Chamo(チャモ)」です。

■チャット接客ツールChamo(チャモ)
http://chamo-chat.com/

今回、Chamo(チャモ)様より導入までの経緯や利用してみてのメリットを
活用企業として取材して頂いたので、ぜひご覧下さい。

■お客様の声-株式会社ネオマーケティング
http://chamo-chat.com/blog/2016/11/neomarketing-interview/

実際に導入してみて良かったのは、
メールと電話だけで対応していた頃と比較して、お問合せの数が約2倍近くになったことです。

これまで拾えなかった声にも対応出来ていると思うと、顧客満足度の向上に繋がっていると感じます。
また電話とメールの活用の時と比べて、大幅に業務工数を削減することもできました。

もちろん当社の「コンタクトセンター」があることが
最も重要な要素ではあるのですが…(笑)

皆さんもカスタマーサポートの運用に課題がありましたら、
当社の事例など詳しくお伝えさせて頂きますので、ぜひご連絡下さい!